Resumo
Esta pesquisa teve como objetivo identificar os fatores críticos de sucesso na implementação da gestão por processos nas organizações. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento bibliográfico acerca das principais práticas BPM e, em seguida, foi conduzido um estudo de caso em uma organização que passou por duas experiências de gestão por processos: uma malsucedida e outra bem-sucedida. Analisando comparativamente ambas as experiências, contrapondo-as ao referencial teórico construído, foi possível identificar um conjunto de fatores críticos que devem ser observados pelas organizações que almejam adotar uma orientação baseada em processos de negócios.
