Resumen
El sector servicios es un segmento de mercado altamente sensible en términos de gestión de la calidad y certificación, dado que sus actividades son esencialmente intangibles. Todas las empresas requieren una gestión de los procesos empresariales bien estructurada y, en el sector servicios, esta preocupación se refleja directamente en la supervivencia y el crecimiento organizacional. En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo analizar la relación y los efectos de la implementación de las prácticas de Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management, TQM) sobre la certificación de la calidad en las empresas de servicios, así como examinar el impacto de la TQM y de la certificación de la calidad (ISO 9000) en el desempeño organizacional.
Para ello, se empleó un enfoque de modelización de ecuaciones estructurales con el fin de evaluar las relaciones entre las distintas dimensiones. Con el propósito de medir la correlación entre las variables continuas y la variable dicotómica ISO 9000, se utilizó el coeficiente ETA.
Los resultados muestran que las prácticas de TQM en las empresas de servicios portuguesas conducen a mejoras en el desempeño operativo y de mercado; sin embargo, la TQM no evidencia una mejora en el desempeño financiero. En cuanto a la certificación ISO, los hallazgos indican que las empresas certificadas no presentan mejoras en su desempeño, ya sea financiero, operativo o de mercado.
Este estudio contribuye a la literatura al abordar las lagunas derivadas de las divergencias identificadas en estudios previos, no solo en lo que respecta a la ambigüedad de los resultados obtenidos, sino también en relación con las diferentes interpretaciones de los conceptos analizados.
Palabras clave: Gestión de la Calidad Total; Desempeño Organizacional; Certificación de la Calidad; ISO 9000.