Resumo
O setor dos serviços é um segmento de mercado muito sensível em termos de gestão da qualidade e certificação, uma vez que as suas atividades consistem em algo intangível. Todas as empresas necessitam de uma gestão de processos de negócio bem estruturada e, no setor dos serviços, esta preocupação reflete-se mesmo na sua sobrevivência e crescimento. Assim, esta investigação tem como objetivo analisar a relação e os efeitos da implementação das práticas da Total Quality Management (TQM) na certificação da qualidade em empresas de serviços, bem como analisar o impacto da TQM e da certificação da qualidade (ISO 9000) no desempenho organizacional.
Para o efeito foi utilizado um modelo de equações estruturais para avaliar a relação entre as diferentes dimensões. Com o objetivo de medir a correlação entre as variáveis contínuas e a variável dicotómica ISO 9000, foi utilizado o coeficiente ETA.
Os resultados mostraram que as práticas de TQM nas empresas de serviços portuguesas proporcionam uma melhoria no desempenho operacional e de mercado; no entanto, a TQM não evidencia uma melhoria no desempenho financeiro. Relativamente à certificação ISO, os resultados indicam que as empresas certificadas não apresentam melhorias no seu desempenho, quer financeiro, quer operacional ou de mercado.
Esta investigação enriquece a literatura ao colmatar a lacuna de algumas divergências identificadas em estudos anteriores, não só no que respeita à ambiguidade dos resultados obtidos nesses estudos, mas também às diferentes interpretações dos conceitos analisados.
Palavras-chave – Total Quality Management, Desempenho Organizacional, Certificação da Qualidade, ISO 9000.